הנה יומן לגבי מה יכול לקרות כשאתה מתקשר למפעיל טלפון (Tele2 במקרה זה) לעשות משהו, כנראה כל כך פשוט, כמו להזמין נתב חדש ל- ADSL . הגרוע מכל הוא שהסיפור אינו בדיוני, אלא מבוסס בקפדנות על אירועים אמיתיים . עובדות שסבלו, במיוחד, מהסופר.
20 בפברואר: לאחר חיפוש ממושך, סוף סוף אתה מוצא דירה להשכרה במדריד. לבעל הדירה יש אינטרנט ADSL עם Tele2 . כדי לחסוך זמן, אתה מחליט לשמור על קשר זה על ידי החלפת בעל . אתה מתקשר לחברה כדי לשנות את הנתונים.
21 בפברואר: הבעלים מסביר כי ברפורמה האחרונה נגנב נתב ה- Wifi ומתקשר לטל 2 לבקש אחר . ב- Tele2 הם מבטיחים כי המשלוח לוקח בין 7 לעשרה ימי עבודה .
26 בפברואר: הם שולחים לך את החוזה במכתב לשינוי נתוני הבעלים . השם, שם המשפחה, הכתובת ומספר הטלפון ליצירת קשר לשליחת הנתב שגויים . אתה מתקשר לטל 2 לבקש מהם לשנות הכל והם אומרים לך לחכות שהם ישלחו את החוזה המתוקן.
3 במרץ: אתה מתקשר שוב אל Tele2 כדי לראות מה קורה עם הנתב . המפעיל אומר לך שהוא התעכב בגלל בעיות לוגיסטיות . אתה מזכיר, אגב, שמספר הטלפון ליצירת קשר למשלוח שהופיע בחוזה היה שגוי וכבר התקשרת לשנות אותו. באופן מפתיע, השינוי מעולם לא התרחש . המפעיל מתקן זאת שוב. או כך לפחות נראה.
6 במרץ: החוזה המתוקן מגיע . הכתובת ומספר הטלפון ליצירת קשר עדיין שגויים . אתה מתקשר לטל 2 כדי לבקש שבגלל מותם הם ישימו את הטלפון היטב, אחרת לא תהיה להם דרך להודיע לך כאשר הנתב יגיע. בפעם השלישית אתה מנסה להחליף טלפון .
8 במרץ: אתה קונה טלפון, לפחות, לנצל את השיחות החינמיות לטלפונים נייחים. אתה מגלה שאין שום קו. אתה קורא Tele2 ו מודיע המחלקה הטכנית לך כי השיחות של החברה מבוצעים על ידי הקול על גבי פרוטוקול וכי, ללא נתב מחובר, אין טלפון .
עד כה ניסינו לשנות נתונים פשוטים למדי שלוש פעמים והנתב עדיין לא מגיע, אך עדיין יכולנו להיות בר מזל כי 10 ימי העבודה לא חלפו . יכולנו לחשוב שזה רק עיכוב מובן בגלל נסיבות שונות ובלבול אחר. אבל לא…
לאחר 18 יום ללא אינטרנט וללא טלפון, האודיסיאה הניהולית שלנו ממשיכה בשיחות נוספות למספר שירות הלקוחות . תמיד אפשר לקנות נתב בעצמנו כדי לנסות לפתור את הבעיה. עם זאת, לא תמיד ניתן להתקין חיבור במכשיר שאינו מוגדר מראש לשימוש עם חברה ספציפית. אופרת הסבון Tele2 ממשיכה ...
11 במרץ: הגברת מ- Tele2 מבטיחה לך שהגישו הודעת חירום במקרה וכי הנתב כבר נמצא בידי סור . אתה קורא לסור מסקרנות, אבל אין להם שום תיעוד של נתב . אתה מתקשר שוב ל- Tele2 והם אומרים לך לא לדאוג, הנתב יגיע בלי להיכשל לפני ה -14 .
12 במרץ: אתה מתקשר שוב להזכיר להם את המקרה שלך. מפעיל Tele2 מודיע לך שהנתב כבר נשלח אך שאף אחד לא היה בבית והם החזירו אותו . כשאתה שואל מדוע לא קיבלת הודעה, אתה מגלה שהטלפון למסור את ההודעה עדיין שגוי . באופן מפתיע, כתובת המשלוח עדיין שגויה גם כן. אתה מחליף טלפון בפעם הרביעית .
13 במרץ: הם היו אמורים להתקשר אליך היום כדי לשלוח את הנתב, אבל אף אחד לא מתקשר .
19 במרץ: Tele2 מתקשר לספר לכם שהם קיבלו תקרית מנתב שלא התקבל . הם אומרים לך לא לדאוג שהם הודיעו למחלקה המתאימה למסור את הנתב. הם אומרים לך שהם יתקשרו ב -20 כדי לארגן את המשלוח , אם כי בגלל הגשר, יתכן ביותר שהם יספקו אותו בשבת או ביום שני לכל המאוחר.
21 במרץ: Cri-cri, cri-cri, cri-cri ”¦
25 במרץ: אתה מתקשר שוב ל- Tele2 , המפעיל אומר לך שהנתב נשלח ביום שני אך איש לא הרים טלפון. ביום שני, באופן מוזר, לא קיבלתם שיחות . נמאס מהכל, אתה מבקש את השחרור . מפעיל אחר מנסה לשכנע אתכם בכך שהוא מציע לכם הנחה של 50% על חשבונכם למשך חמישה חודשים ומבטיח שהם יוכלו לשלוח את הנתב עוד היום וכי הוא יגיע תוך שבעה עד עשרה ימי עסקים. באותו בוקר תן לעצמך גבוה עם חברה אחרת .
המוסר של הסיפור הזה מזכיר לנו את הסיסמה של Tele2: "למה לשלם יותר?" . התשובה היא פשוטה כמו: "להשיג שירות" ( וכפי שאנחנו רואים, כאן Tele2 הבטיחה הרבה, אבל בכלל לא הגשימה כלום).
סוג זה של מצב מתרחש בדרך כלל כאשר שירותי סיוע טלפוניים עוברים במיקור חוץ לצדדים שלישיים שהלקוח לא הולך אליהם ולא בא אליו; או כאשר המחלקות השונות בחברה עושות הכל מלבד להסכים . הדבר הגרוע ביותר הוא שפתרון מקרה כזה מחייב איבוד המספר הרגיל שלנו, שכן ניידות, למרות התלונות הרציפות מצד הצרכנים, ממשיכה לקחת בין חודש לחודש וחצי בגלל התנגדותן של חברות להקל על התהליך .
צילומים: גרסיולי / הארכיון העירוני בסיאטל / ורמין הענק / ג'וש